10 СЕКРЕТОВ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение – один из ключевых навыков, который стоит прокачивать каждому, кто работает в сфере продаж. Диалог между продавцом и покупателем, гостем и кальянным мастером – это начало долгосрочных отношений, способных оказать влияние не только на продажи, но и на репутацию магазина или лаунжа. Поэтому каждый руководитель бизнеса хочет видеть в своей команде опытных специалистов.

Раньше конкуренция на рынке труда в кальянной индустрии была не так высока, сейчас новичку сложнее устроиться на работу – требования к кандидатам выросли: сегодня мало знать, как уложить табак в чашу, чтобы кальян хорошо курился. Нужны более глубокие теоретические и функциональные знания. Вместе с тем важно отметить, что за последние десять лет выросло не только количество блогеров, которые расскажут, что и с чем смешивать, но также появились специализированные сайты, книги о кальянах и даже профильные мероприятия, задача которых заключается в обучении работе с продуктом.

Найти нужную информацию и получить практический опыт стало проще, но этого все равно недостаточно. Большинство работодателей обращают внимание на личные качества и умение общаться с людьми, поэтому кроме получения профессиональных знаний, нужно уделить внимание личностному росту. Как мы говорили в начале статьи, коммуникативные навыки – важный критерий для работы в сфере продаж или оказания услуг. Поэтому сегодня мы расскажем, как повысить эффективность диалога с клиентом. 

1. Позитивное настроение 

Как в известном мультфильме – “Улыбаемся и машем”. Многим людям сложно дается общение с незнакомцами, но с человеком, который искренне улыбается и положительно настроен, найти контакт намного проще и комфортнее. Поэтому вежливость и доброжелательность – фундамент для выстраивания диалога.

2. Экспертность.

Глубокие знания о продукте или услуге, которую вы предлагаете, являются ключом к доверию клиента. Будьте консультантом, готовым предоставить полезные советы и рекомендации.

3. Умение спокойно вести диалог и отвечать на вопросы.

Успешные продажи требуют способности к общению и умению четко отвечать на возникающие вопросы клиента. Даже если их очень много. Эмоциональная составляющая также играет важную роль: не все покупатели и гости настроены лояльно. Когда человек провоцирует конфликт, следует держать себя в руках и приложить усилия, чтобы снизить напряженность.

4. Цените чужое время.

Время – ценный ресурс. Не стоит отвлекаться на пустые разговоры с коллегами или личные дела в ущерб ожиданию клиента. Это негативно отразится на его лояльности к вашему магазину или лаунжу.

5. Предлагайте альтернативу.

Альтернативное решение как один из возможных вариантов отработки возражения о высокой стоимости товара. Постарайтесь выявить основные потребности клиента, чтобы предложить позицию, которая соответствует финансовым возможностям. К примеру, покупатель интересуется крепким табаком с ярким вкусом. Вы советовали Bonche, но эта позиция выходит за рамки бюджета. Предложите обратить внимание на Overdose, который не уступает по крепости и также обладает насыщенным ароматом. Таким образом, вы закроете две задачи: совершите продажу и повысите лояльность, так как закроете потребность покупателя.

Для мастеров данный совет можно интерпретировать иначе. Если после принятия заказа вы поняли, что выбранные вкусы закончились, не старайтесь самостоятельно придумать альтернативное решение. Объясните гостю ситуацию и предложите новый микс на основе его предпочтений.

6. Не разговаривайте скриптами.

Скрипты в сфере продаж – это скелет диалога. Они помогают выстраивать общение, но без индивидуального подхода клиент будет чувствовать, что вы говорите заученными фразами и вовсе не заинтересованы в решении его вопроса. Опирайтесь на скрипты, а не говорите ими.

7. Показывайте уверенность.

Продавец и кальянный мастер выступают в роли экспертов, поэтому должны создавать впечатление уверенных людей, которые хорошо знают свое дело. Речь должна быть четкой и внятной. Невербальное общение также должно излучать уверенность – не скрещивайте руки на груди и старайтесь смотреть в глаза собеседнику.

8. Адаптируйтесь к разным стилям коммуникации.

Важно учитывать индивидуальные особенности каждого собеседника. Адаптируйте их под собственный стиль коммуникации. К примеру, клиент ведет себя сдержанно, он серьезен, задает четкие вопросы – не переводите диалог во friendly-формат. И наоборот, когда видите, что человек открыт к общению, шутит во время обсуждения – поддержите его.

9. Яркие и наглядные примеры

Предположим, гость или покупатель в качестве основного ингредиента для микса выбрал ананас, но не знает, с чем его смешать. Вместо того, чтобы расписывать, какие ароматы подойдут, попробуйте озвучить пару готовых миксов и описать, как они раскрываются.

10. Обратная связь

Не всегда клиенты по своей инициативе готовы поделиться мнением о продукте или кальяне в заведении. По возможности уточняйте самостоятельно. Так вы убедитесь, что гость или покупатель остались довольны, либо поймете, как исправить ситуацию. А он, в свою очередь, увидит, что вы в нем заинтересованы.

Общение – ключевой навык, от которого зависит не только эффективность продаж, но также лояльность клиента. При прочих равных условиях выигрывает тот, кто лучше знает своих покупателей и гостей, ведь именно в процессе диалога и качественной коммуникации можно найти решение, которое будет выгодно всем. Поэтому важно уделять внимание не только профессиональным знаниям, но и собственному развитию.